This is default featured slide 1 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 2 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 3 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 4 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 5 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

Jumat, 30 November 2012

BEBERAPA HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM SERVICE EXCELLENT

A. Excellent Service = Excellent YOU! Definisi service Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan Pola pikir SERVE sebagai landasan pelayanan B. Understand Your Customer Perbedaan tipe pelanggan Perbedaan antara kebutuhan praktis dan kebutuhan emosi Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan C. Handling Customer Complaint & Service Recovery Manfaat komplain Identifikasi penyebab komplain Belajar dari komplain Program service recovery yang efektif D. Dealing With Difficult Customer Memahami tahap eskalasi emosi pelanggan Teknik menghadapi komplain – HEART Hadapi dengan tenang Empati Ajukan pertanyaan yang tepat Raih kembali kepercayaan pelanggan Tutup dengan positif dan tindaklanjuti Pentingnya penampilan profesional dalam menciptakan kesan positif bagi customer Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam aspek: Pakaian Asesoris Tata rias Kebersihan pribadi.

Kamis, 29 November 2012

MENGENAL SERVICE EXCELLENT DI PORTER AIRLINES

Service Excellence di Porter Airlines, Penerbangan Ekonomi ala Kelas Bisnis

Gambar: http://www.nypost.com
Dengan filosofi yang mengutamakan kenyamanan, pelayanan yang sempurna, dan kemewahan fasilitas yang diberikan, maskapai penerbangan asal Kanada, Porter Airlines, telah berhasil menyajikan penerbangan ala kelas bisnis di kelas ekonomi. Perusahaan yang baru berusia enam tahun ini melayani penerbangan ke New York, Chicago, hingga Burlington.
Kantor pusat Vt. Porter terletak di Billi Bishop Toronto City Airport di sebuah pulau kecil, tepat di seberang kota. Untuk check in, penumpang harus melakukan penyeberangan singkat dengan kapal ferry.
Fasilitas ruang tunggu Porter yang dirancang modern menawarkan sofa plush yang empuk dan nyaman, Wi-Fi gratis, sebuah business center dengan iMac workstation. Penumpang juga dimanjakan dengan ketersediaan koran, kopi Starbucks, serta biscotti yang dapat dimakan dengan celupan cokelat, yang semuanya gratis. Fasilitas eksklusif juga disediakan di atas pesawat. Seat yang dilapisi kulit tertata dua-dua, sehingga tidak ada yang terjepit di tengah. Snack yang disediakan sebagai complimentary diantaranya yaitu sandwich, yogurt dan wine.
Kenyamanan fasilitas dilengkapi dengan adanya majalah in-flight, re:porter, yang merupakan ‘saudara’ dari Monocle. Editor in chief Monocle adalah Tyler Brûlé, yang juga merupakan chairman dan CEO di London’s Winkreative, perusahaan yang berada di balik branding Porter. Setiap issue yang terbit membahas daerah tujuan penerbangan berikut beberapa tips dari penduduk lokal bagi wisatawan.
Pelayanan yang prima untuk sebuah maskapai yang baru berusia enam tahun tentu saja merupakan salah satu bentuk komitmen yang layak diberi apresiasi.

PENGERTIAN SERVICE EXCELLENT SECARA UMUM

Seperti yang kita ketahui secara umum, definisi dari servis itu adalah bagaimana cara memberikan dan memenuhi keinginan pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Dalam dunia penerbangan, servis dijadikan sebagai  fundamental demi kelancaran dan terwujudnya service excellent dalam kelangsungan setiap penerbangan. Untuk menanggapi hal-hal tersebut, pihak airlines harus memberikan service antara lain eye contact, senyuman, greeting, offering help, body language, dan ucapan terima kasih. Namun disatu sisi, teori tersebut sebagian dari petugas penerbangan tidak menggubris hal tersebut. Karena pada dasarnya mereka memberikan service hanya terlihat dalam tampilan luarnya saja bukan berdasarkan inner beauty atau tampilan luar.
Sebagai contoh pelayanan inner beauty adalah empati, dimana kita mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jika ada pelanggan yang sedang kesulitan, sebaiknya kita berempati kepada pelanggan tersebut, agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang kita berikan.
Menjadi services itu memang sulit yaitu dikarenakan tidak terbiasa berbicara didepan umum, belum mempunyai banyak pengalaman dan masih butuh banyak belajar.